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客户服务导论与呼叫中心实务

来源:本站 作者: 发表于:2018-12-30 07:57:01  点击:6301
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  《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》是国内最早从事客户服务领域研究的客户世界机构组织编写的系列丛书之一;客户世界机构同时也是国内“客户关怀”理念的发起者。《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》集著者多年理论与实践经验,是目前市场上唯一的一本在客户服务领域中结合客户关怀理念、客户服务操作实务、呼叫中心等诸多专业知识的书籍。《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》在总揽客户服务战略、方法、流程的基础上,落到客户服务的运营实践之中,使《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》能够对实际工作具有指导价值。

  《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》亦被重点院校选作客户服务管理专业的教材,也可供业界管理及服务人员自学和企业内培训使用。呼叫中心呼入/呼出业务座席员、电话营销员、营业厅服务员、大客户专员、信息整合及处理人员、热线接听员等均可学习、参考此书。

  《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》还提供常用关键表现指标(KPI)、客户信息服务人员职业生涯发展规划、沟通能力的自我评估、客户投诉处理能力自我评估、电话沟通能力自我评估、呼叫中心的行业案例等内容,读者可免费下载。

  赵溪,著名呼叫中心运营及顾问培训专家,CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准认证机构主席。中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长。亚太客服与呼叫中心联盟发起人以及客户世界机构创办人。毕业于南京航空航天大学,在本校有长达6年的教学及基础理论研究经历。历任易宝系统(中国)公司顾问培训总监、赛迪集团呼叫中心咨询培训总监、中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部主任、信息产业部呼叫中心标准指导委员会常务副主席、中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会常务副会长等职,是国内资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。

  长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作,著有《呼叫中心客户服务座席员》等专著。创办《客户世界》杂志并担任出品人。长期为国内多达600余家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作,积累了丰富的经验。

  现如今各式各样的营销模式营运而生,可见营销行业竞争越来越激烈,对于每一种营销模式来说都是一个巨大的挑战。我们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地,就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。运用客户服务艺术来营造价值。就像别人说的:“服务都是双向的,你如何对待别人,别人也就这样对待你。”用心去为客户服务,用心聆听客户意见,不知不觉你就会发现客户会慢慢的信任你,这就是一种服务艺术,那么我们如何去做:

  首先我们要了解什么是客户,客户的概念和定义有很多种,比如有传统的理论性的:“客户”的概念是在商品交换中产生的,是指承接价值的主体(通俗的说就是给钱的),而其承接价值是因为要获得其使用价值,也即是有相应需求要满足。比如有现代的模糊点的:“客户”是信息,是联系方式,是数据库,可以买卖却不可多得。

  而笔者认为:客户是指一切可能需要被提供需求的一方。换句话说,就是一切可能用得着我方产品的个人或者企业。社会产品丰富,竞争非常激烈,我们的客户定义不能只定义在已发生利益往来的个人或者企业身上,要超前看,把客户的定义定的更远一点更阔一点,把有需要的个人或者企业就划定在目标客户群中,甚至帮助没有意识到有这种需要的 个人或者企业找到这种需要,再将其划定在目标客户群中。

  那么普通客户,它可能是因为没有我们推广的产品,或者在初次买卖后客户利益大于我们的利益,没有做到利益的合理分配,但是他依然是我们的客户,也许过段时间他就有了需要,或者下一次的利益往来中我们就做了合理的分配。所以我们不能将其剔除,也还是要给予其相应的服务以促成最终获得利益。当然,这个相应的服务应该是什么样的,成本应该控制在什么范围就需要我们的准备计算了。

  客户流失已成为很多企业所面临的尴尬,他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失,需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时,很多企业老总一脸迷茫,谈到如何防范,他们更是诚惶诚恐。

  客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素,一般表现在以下几个方面:

  A、企业产品质量不稳定,客户利益受损。对于呼叫中心来讲,如果电话客户打不进,或者打进了总是掉线、占线,信息员服务不周到等,都属于质量上的问题。 客户会因为这些原因而转向其它的同类服务商。

  B、企业缺乏创新,客户移情别恋。任何产品都有自己的生命周期,随着市场的成熟及产品价格透明度的增高,产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新,客户自然就会另寻他路,毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。当呼叫中心的服务模式过于单调,不能满足客户需要的发展的时候,客户也会寻求其它的服务商家。所以,呼叫中心的产品也应该不断的开发利用。

  C、内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。呼叫中心是以为客户提供方便和服务来获取利益的,如果内部员工的服务意识淡薄,很易想象会是一个什么样的情况。

  D、员工跳槽,带走了客户。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范,客户与企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致,而企业自身对客户影响相对乏力,一旦业务人员跳槽,老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。

  E、客户遭遇新的诱惑。市场竞争激烈,为能够迅速在市场上获得有利地位,竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。重金之下,必有勇夫,客户变节也不是什么奇怪现象了。

  F、企业管理不平衡,令中小客户离去。营销人士都知道2、8法则,很多企业都设立了大客户管理中心,对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜,使得很多小客户产生心理不平衡而离去。

  G、市场波动导致失去客户: 任何企业在发展中都会遭受震荡,企业的波动期往往是客户流失的高频段位,因为企业高层出现矛盾,也常出现客户流失,在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等,都会让市场出现波动,这时候,嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。

  1、问候语:“您好,欢迎致电XX客户服务热线,客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”

  不可以说:“喂,说线、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。”时,客户代表应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?”

  2、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”

  3、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。

  4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?”

  遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗?”,然后过5秒挂机。

  遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。

  遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。

  遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。

  遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?”