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快递公司次日达?10家公司只有这1家做到了

来源:本站 作者: 发表于:2019-04-28 14:57:17  点击:4154
  例牌声明:该调研由深圳市消费者委员会,福田区消费者委员会以及龙华区消费者委员会共同委托深圳市品质消费研究院开展进行

  例牌声明:该调研由深圳市消费者委员会,福田区消费者委员会以及龙华区消费者委员会共同委托深圳市品质消费研究院开展进行。

  本次调研深圳快递品牌数量为10家,结合线上调研问卷和线下神秘顾客展开调查,共计收集2338个有效样本(包括2138条NPS口碑调查数据以及200份神秘客调查数据),样本覆盖全市10个市辖区。

  NPS(Net Promoter Score消费者推荐度指数)是国际通行的消费口碑评价与顾客推荐度评价体系。NPS是测定品牌口碑的重要指标,也是衡量顾客忠诚度的关键指标。

  根据消费者打分,9-10分为推荐者,7-8分为被动者,6分及以下为贬损者,推荐者百分比减去贬损者百分比即为NPS口碑值。

  本次神秘顾客体验式服务暗访中,样本总量200份,其中寄件快递100份(每个品牌公司各有10份),收件快递100份,寄收件均覆盖到全市十个市辖区。调查的内容主要包括:

  其中顺丰速运在投递、揽件、品牌、客服热线以及操作便捷性这几个方面都获得了口碑推荐的第一名;邮政EMS在安全性、服务态度两个方面获得第一名;德邦快递增值服务得第一名,而宅急送在售后服务方面获得第一名。

  消费者不推荐的主要原因是增值服务,比重1.5%,主要原因是消费者未接触过快递公司的增值服务,大多快递品牌缺少增值服务或增值服务定位不清晰。

  神秘顾客体验式服务暗访体验平均指数为59.73分; 在十个品牌快递中,达到平均体验指数值的有4个品牌。

  神秘顾客体验过程中快递人员着装,邮政EMS、德邦快递、顺丰速运、宅急送、申通快递均有穿有明显LOGO的工服。

  即日达方面,在官网设有即日达服务的顺丰速运、宅急送、圆通快递中,仅有顺丰能做到早上寄件下午到,而宅急送与圆通快递均反馈无法到达。

  在本次调查中,我们可以看到消费者在选择快递服务的时候考虑的主要因素是价格,而在价格这一项中排名最后也就是费用最贵的顺丰速运却是NPS口碑推荐指数与神秘顾客排名第一的品牌。

  说明消费者正逐步从价格方面向服务品质方面转变,更注重快递的揽收服务,投递安全,品牌形象及增值服务等因素。另外在快递员投递快递柜时是否有得到消费者的授权问题上,只有少数快递员能做到,这也是快递品牌服务有待进一步提高的一个重要方向。